Verdienen Sie Geld mit Ihren Tech-Blogs, Gadgets und Tipps

8 tapaa kerätä asiakaspalautetta

Huomautus: Seuraava artikkeli auttaa sinua: 8 tapaa kerätä asiakaspalautetta

Asiakaspalaute on yksi Markkinoinnin työkalupakin upeimmista resursseista. Tässä artikkelissa opit keräämään asiakkailta palautetta saadaksesi selville, mitä mieltä he ovat brändistäsi. Markkinoijana suurin haaste on ymmärtää kohdeyleisösi toiveet ja tarpeet.

  • Mitä yleisö etsii?
  • Mitä tarvitset?
  • Kuinka voin olla avuksi?

Ongelmana on, että näihin kysymyksiin ei ole helppo vastata. Ihmiset ovat monimutkaisia ​​ihmisiä, ja ollaksemme rehellisiä, emme käytä paljon aikaa kiinnittämällä huomiota heidän tarpeisiinsa ja toiveisiinsa. Tutkimus kirjoittajalta Janrain havaitsi, että vain 5,8 prosenttia käyttäjistä koki digitaalisen mainonnan ymmärtävän heidän tarpeensa.

Tämän ongelman ratkaisemiseksi ja asiakkaan tavoittamiseksi meidän on kiinnitettävä huomiota hänen vaatimuksiinsa:

Tämä matka alkaa asiakaspalautteen tarkistamisesta. Asiakaspalaute on yksi markkinoijan työkalupakin upeimmista resursseista. Asiakaspalaute osoittaa myös, olemmeko oikealla tiellä ja miten voimme parantaa sitä. Palautteesi on myös olennainen osa brändiviestiä ja markkinointia.

Ongelmana on, että ajatus asiakaspalautteesta voi olla pelottava.

  • Entä jos he eivät auta meitä?
  • Entä jos he eivät pidä meistä?
  • Kuinka kauan asiakaspalaute kestää?
  • Mistä minun pitäisi aloittaa?

Vastaukset näihin kysymyksiin ovat seuraavat:

  • He auttavat sinua
  • he pitävät sinusta
  • Niin kauan kuin on tarpeen
  • Minulla on joitain ideoita mielessä

Minulla on kahdeksan ideaa asiakaspalautteen keräämiseen, jotka jaan kanssasi.

Ideoita asiakaspalautteen keräämiseen

1. Asiakkaan sisäänkirjautuminen

Kun työskentelin kotoa, markkinointitiimissämme oli joku, jonka tehtävänä oli puhua asiakkaiden kanssa. Hän puhui useiden asiakkaiden kanssa viikoittain saadakseen selville, mitä mieltä he olivat tuotteesta. Mutta kuinka voimme auttaa heitä?

Saamamme palaute oli erittäin hyödyllistä ja osoitti asiakkaille, että välitämme heistä. Asiakasarviot eivät välttämättä ole monimutkainen tehtävä. Se voi olla niinkin helppoa kuin puhelimen ottaminen tai sähköpostin lähettäminen. Otetaan esimerkiksi Amazon. Jotkut Amazon-myyjät tekevät hyvää työtä. Kysyt asiakkaalta palautetta ja arvioita.

Se on hyvin yksinkertainen menetelmä ja samalla antaa todellisen käsityksen asiakkaiden tunteista. Tärkeintä on käyttää saamaasi palautetta. Varmista, että palaute kerätään oikein ja jaetaan oikeille ihmisille. Muuten saaduista tiedoista ei ole hyötyä.

2. Elävät asiakkaiden kysymykset ja vastaukset

Muutama kuukausi sitten ohjelmistoosasto valmisteli uuden tuotteen lanseerausta. Sitä ennen hän kuitenkin johti suoria Q&A-istuntoja käyttäjiensä kanssa. Tämän ansiosta yritys sai todellista palautetta todellisilta käyttäjiltä. He selvittivät myös, mitä Ominaisuuksia he eivät olleet integroineet tuotteeseen, mitä bugeja on edelleen olemassa, ja mikä tärkeintä, kuinka yleisö voi käyttää sitä. Viimeinen on avainsana. Nalgene vesipullo

Se on monien tiedossa. Mutta tiesitkö, että sen ei pitänyt olla vesipullo?

Nalgenen mukaan:

”Laboratoriotieteilijämme olivat myös aktiivisia kävelyllä, mutta laboratoriopullot reppumatkoillaan, koska ne olivat kevyitä ja läpitunkevia. Tällä tavalla laboratoriomme oppi vaellus- ja seikkailukulttuurista. “Sitten presidentti keksi idean tuoda markkinoille laadukkaita laboratoriotuotteita retkeilyyn ja retkeilyyn.”

Joskus asiakkaamme näyttävät, kuinka tuotteita voidaan parhaiten käyttää. Älä pelkää testata tuotteita ennen kuin ne tulevat markkinoille. Se voi näyttää sinulle uusia ideoita.

3. Ota yhteyttä asiakaspalveluun

Jos osallistuit markkinointikonferenssiin kymmenen vuotta sitten, ainakin yksi henkilö puhui siilojen purkamisesta (tietojen jakamisesta). Markkinoijien on keskusteltava myyntitiimin kanssa. Myyntitiimin on keskusteltava tuotetiimin kanssa. Tuotetiimin on keskusteltava tukitiimin kanssa ja niin edelleen.

Kaikki tämä on totta, mutta valitettavasti emme ole vielä siinä missä meidän pitäisi olla. Myyntitiimi ei käytä markkinointisisältöä eikä markkinointi keskity SQL-tietokantatietojen poimimiseen. Osastojen välillä on katkos, ja rehellisesti sanottuna monet yritykset ovat olleet tässä tilanteessa jo pitkään.

Jotta markkinointikampanja onnistuisi, sinun on hajotettava siilot ja aloitettava tukiosastosta:

Tukitiimi käyttää paljon aikaa asiakkaille soittamiseen. He tietävät, mitä kysymyksiä kysytään, mitä ongelmia käyttäjät kohtaavat ja mitä he eivät löydä verkkosivustolta. Kiinnitä erityistä huomiota viimeiseen kohtaan. Edellisessä työpaikassani markkinointitiimi kokoontui viikoittain asiakastukitiimin kanssa arvioidakseen asiakkaiden tarpeita ja selvittääkseen, mitä tietoa ihmiset etsivät.

Jos asiakkaat eivät löytäneet verkkosivuilta etsimäänsä tietoa, olisimme integroineet sen sisältösuunnitteluun. Keskustele asiakastukitiimin kanssa. Tiedät paljon.

4. Tarkista chat-historia

Kun puhut tukitiimille, katso chat-historiaa. Tässä yhteydessä voit tallentaa keskusteluhistorian työkaluilla, kuten Olark, Drift ja Livechat. Jos sinulla ei ole suoraa pääsyä chat-alustalle, pyydä tukitiimiä yhdistämään sinut sinne. Jopa kerran kuukaudessa tarkistaminen voi antaa arvokkaita tuloksia.

5. Tarkista sivustohakuraporttisi

Olen sanonut tämän ennenkin ja sanon sen uudelleen. Sivustohaku on yksi vähiten käytetyistä verkkotunnuksista Google Analyticsissa. Ajattele sitä. Tämä raportti näyttää tarkalleen, mitä käyttäjät etsivät sivustolta, mitä tietoja he etsivät ja mikä tärkeintä, mitä tietoja he eivät löydä.

Ennen kuin GDPR (Euroopan unionin yleinen tietosuoja-asetus) tuli voimaan, analysoin asiakkaan hakutietoja. Customer Automation Marketing oli kirjoittanut paljon GDPR:stä, mutta siihen ei ollut helppo päästä kotisivulta.

Koska minulla oli pääsy sivustohaun tietoihin, tiesin tarkalleen, mitä lisäisin etusivulle. Siksi sinun tulee myös arvioida verkkosivustosi hakutiedot. Koskaan ei tiedä mitä sieltä voi löytää.

6. Lähetä kysely

Rakastan kyselyitä. Koska minusta tuntuu, että ääneni kuuluu tällä tavalla ja yritys välittää minusta, olen varma, että he ottavat minuun yhteyttä ja kiittävät minua kyselyn täyttämisestä. Mutta nyt tiedän, että kaikki eivät pidä kyselystä yhtä paljon kuin minä ja että vastausprosentti on noin 33 %. Mutta tämä on loistava tapa saada asiakaspalautetta. Uusien teknologioiden ansiosta kysely voidaan suorittaa eri tavoin:

Pop-up-kyselyt

Qualaroon kaltaisten työkalujen avulla voit sijoittaa kyselyitä suoraan verkkosivustollesi. Vielä parempi: voit käyttää sitä avausajan asettamiseen. Jos käytät tämäntyyppistä kyselyä, muista pitää se mahdollisimman yksinkertaisena ja ytimekkäänä ja varmista, että tarkistat tuloksen etukäteen.

Sähköpostikyselyt

JetBlue hyödynsi tätä kyselyä. Hän tutki asiakkaita lennosta ja sen laadusta tekemällä lennon jälkeisen kyselyn yksinkertaisen sähköpostin muodossa.

Voin vahvistaa, että jos sinulla on huono lentokokemus, he tulevat luoksesi selvittämään miksi.

Puhelun jälkeiset kyselyt

Olet saattanut viettää aikaa puhelimen tai luottokorttiyhtiön takana ja sitten kuullut tämän. Pysy linjalla kommentteja varten. Olen vähemmän kiinnostunut näistä kyselyistä. Mutta nämä kyselyt antavat sinulle mielenrauhan, että asiakastukitiimi tekee hyvää työtä ja asiakkaat ovat tyytyväisiä siihen.

Facebook Messenger

SurveyMonkey ilmoitti äskettäin Facebook Messengerinsä integroimisesta, jonka avulla voit käyttää Messengeriä kyselyiden suorittamiseen. Tämä menetelmä on todella mielenkiintoinen niin kauan kuin sinua ei tunnisteta roskapostiksi. On hienoa saada reaaliaikaista asiakaspalautetta tapahtumista. On myös muita kyselymenetelmiä. Voit kuitenkin käyttää yllä olevia menetelmiä aloittaaksesi.

7. Käytä ostoskorin sähköpostia

Asiakas napsauttaa mainostasi; tuotteiden etsiminen vie aikaa. Lisää ostoskoriin ja jatka kassalle. Mutta yhtäkkiä se tulee ulos. Mitä tapahtui? Ostoskorisähköpostit ovat loistava tapa saada ihmiset uudelleen mukaan ostoprosessiin. Se on myös hyvä tapa saada asiakaspalautetta.

Oletetaan, että joku hylkää ostoskorinsa. Voit kannustaa heitä ostamaan uudelleen tai saada alennusta muistutussähköpostilla tai kahdella.

Mikset käyttäisi sähköpostia ymmärtääksesi miksi he lähtivät?

Tältä osin voit tehdä nopean kyselyn ja kysyä, miksi he lähtevät. Ehkä se johtuu toimituskuluista tai haluttomuudesta ostaa. Nämä kaksi ovat erillisiä ja reaktiotapa on erilainen. Jos joku ei ole valmis ostamaan, hänet voidaan laittaa uudelleenkohdistusluetteloon. Jos ongelma kuitenkin johtuu toimituskuluista, toimituskulut voivat olla ilmaisia. Asiakaspalautteen saaminen vaatii joskus luovuutta, mutta se tarkoittaa myös sen hyödyntämistä, mitä sinulla on.

8. Seuraa brändiäsi

Se on ehkä ilmeisin ja samalla vaikein kohta. Lisäksi Internet on erittäin laaja paikka, ja jokaisesta brändistä on mahdotonta löytää mainintaa (mainintaa). Et voi eikä tarvitse löytää mitään mainintaa brändistäsi. Tärkeintä on löytää tärkeitä merkkejä ja sisältää todellista palautetta todellisilta ja potentiaalisilta asiakkailta.

Miten se tehdään?

Aktivoi tuotemerkkivaroitus. On monia työkaluja, joiden avulla voit seurata brändiäsi. Me kaikki tiedämme Google Alert and Mentionin. Mutta voit myös seurata brändiäsi SEMrushin kaltaisella työkalulla. Tarpeettomia on luultavasti paljon, mutta käytä muutama minuutti joka viikko nähdäksesi, mitä ihmiset sanovat.

Seuraa sosiaalista mediaa

Oletko koskaan käyttänyt sosiaalista mediaa avainsanojen etsimiseen? Jos ei, sinun tulee tehdä tämä. Sosiaalinen media on loistava paikka saada asiakaspalautetta oikeilta asiakkailta. Voit myös käyttää sitä saadaksesi seuraavat tiedot:

  • Mitä ihmiset sanovat brändistäsi?
  • Miten kuvailet tuotteitasi?
  • Miten kuvailet kilpailijoiden tuotteita?

Kuuntele näitä tapauksia. Työkalut, kuten Hootsuite, Tweetdeck, Sprinklr ja Sprout Social, voivat auttaa sinua. Luo täydellinen vastausprosessi käyttämällä kahta viimeistä esimerkkiä.

Kerää kommentteja

Kommentit ovat sisältöä kultaa. Hyvä tai huono, kommentit antavat todellista palautetta asiakaskokemuksesta ja osoittavat, mitä markkinoida. Jos esimerkiksi työskentelet bed and breakfastissa (B&B) ja tulen tuoksu on kaikkien huulilla, voit sisällyttää tämän markkinointiisi.

Jos olet verolakimies ja tutkimukset osoittavat, että ihmiset ovat säästäneet aikaa tullessaan luoksesi, voit keskittyä markkinointipanostuksiin tehokkuuteen ja asiakkaan kustannussäästöihin. Sinun on opittava jotain, olipa mielipide mikä tahansa. Kanavasignaalin kaltaiset työkalut auttavat keräämään palautetta ja muuttamaan siitä käytännön vinkkejä.

Viimeinen sana

Asiakaspalaute on kaiken markkinoinnin onnistumisen kannalta ratkaisevaa, eikä sen saaminen ole vaikeaa. Kuten kaikissa markkinointitoimissa, asiakaspalaute koskee tietojen käyttöä. Aloita pienestä, katso tietojasi ja siirry sieltä.

Sisällysluettelo